應(yīng)急處突預(yù)案完整，服務(wù)水平仍可提升

近期，在國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)進入高峰期，秋冬季防火壓力上行的背景下，多地在運輸、存儲快遞時發(fā)生失竊、失火事故。為了了解清華大學(xué)校內(nèi)快遞點應(yīng)對相關(guān)問題的能力，清新時報記者通過調(diào)查走訪了解到，為了管控安全風(fēng)險，目前各快遞點均有較為完整的應(yīng)急處突預(yù)案，并對服務(wù)進行了軟硬件優(yōu)化。但在實際工作中，還存在取件流程不嚴、管理人手有限等問題，服務(wù)水平仍有進一步提升空間。

目前，校內(nèi)快遞點已經(jīng)針對各項安全風(fēng)險形成了一套相對完整的保障和應(yīng)對方案。2020年1月13日，學(xué)生取快遞服務(wù)設(shè)施招商成交，中科富創(chuàng)（北京）科技有限公司中標(biāo)，智能快遞柜“近鄰寶”入駐清華。2023年4月，中科富創(chuàng)公司先后制定《清華大學(xué)近鄰寶快遞服務(wù)中心突發(fā)事件緊急預(yù)案》和《近鄰寶門店管理制度》，張貼于南區(qū)快遞中心，對防火、用電等方面進行了嚴格規(guī)定，并要求“每天監(jiān)督快遞柜及監(jiān)控設(shè)備”。在日常工作中，多名快遞人員在不同貨架前分別負責(zé)引導(dǎo)學(xué)生掃碼，安放快遞，管理門的開關(guān)；為保障夜班作業(yè)與運輸安全，晚上定時斷電，工作人員使用充電寶等給手機充電；快遞點設(shè)置多個監(jiān)控，可以追蹤取快遞者至宿舍內(nèi)。

在實地走訪快遞點的過程中，記者發(fā)現(xiàn)對取件過程的管理并不嚴格，存在學(xué)生直接拿走快遞的情況。按照正常流程，學(xué)生在紫荊十四號樓快遞點取快遞時需要提供取件碼、手機尾號或姓名，經(jīng)快遞員掃描快遞單條碼后方能取走快遞。而日新書院一年級學(xué)生李君則向記者反映，“快遞機制很大程度上依賴于學(xué)生的自覺性”。她說：“之前我親身體會過沒掃碼沒打招呼就拿走快遞的情況，當(dāng)時不知道設(shè)備革新，直接拿完東西就走了。此外，有時候派件有點慢，快遞員電話打不通。”

在快遞點的日常工作中，的確曾出現(xiàn)學(xué)生“不自覺”的情況。南區(qū)快遞點工作人員張師傅向記者提到，去年某男生曾連續(xù)四天專門偷拿并倒賣多雙均價在三四百元的某品牌潮鞋，致使快遞中心因未保管好快遞連續(xù)賠付多筆款項，最后通過調(diào)取監(jiān)控才確定竊者。不過這樣的情況并不多見，在清華工作了八年的郭師傅說，這事是“八年來頭一遭”，大家拿錯了快遞一般都會送還回快遞點。“要是不拿回來？那只能算我們的”，郭師傅說。

也有受訪者反映快遞配送服務(wù)上的一些細節(jié)可能引發(fā)用戶困擾。住在南區(qū)的大四男生萌獅說：“南區(qū)快遞如果送到樓下非常難找，可能因為不像取件碼或者快遞柜那樣可以定位，有時候找快遞的時間比騎車去快遞點拿的時間還要久。”此外，不同物流公司的配送服務(wù)方式也存在差異。“京東一般會寫明手機尾號和姓名，并按大小分類，方便查找；順豐的也會整理一下；剩下的快遞基本上都是直接丟，一棟樓的丟一塊也不分類，不同公司的混在一起”，萌獅說。

據(jù)社區(qū)管理中心工作人員介紹，自從學(xué)校根據(jù)宿舍位置分區(qū)設(shè)置快遞點后，就盡量避免將快遞送到宿舍樓下，而是放在自提柜或相應(yīng)快遞點處。對于萌獅說的情況，郭師傅表示，受限于人力、物力限制，實在無法把快遞件全部分類，增設(shè)人員可能會導(dǎo)致非快遞高峰時段資源浪費。

目前，為了在快遞高峰期盡量減少丟失、錯拿快遞的情況，校內(nèi)快遞點也落實了一系列新的措施來優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，如如在剛剛過去的“雙十一”期間，為了增加快遞投遞能力，籃球場東側(cè)快遞點增設(shè)了貨架，并在掃描快遞單號時拍照記錄人臉，便于后續(xù)追蹤等。

據(jù)“艾生權(quán)”報道，清華大學(xué)自2008年以來啟動校內(nèi)快遞服務(wù)整治，此后校內(nèi)的快遞管理與寄取件機制不斷優(yōu)化。早期，快遞公司只能在校內(nèi)固定地方擺攤，等學(xué)生來取件。2013年，位于紫荊學(xué)生公寓14號樓北側(cè)的“學(xué)生區(qū)快遞服務(wù)點”落成，首次實現(xiàn)“快遞公司送件不進校，學(xué)生收件不出校”。近年來，隨著自助式智能快遞柜的大量引入，已經(jīng)形成校內(nèi)快遞自提點與主要負責(zé)大件快遞的快遞服務(wù)站相結(jié)合的模式，有效提升了快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

但是，目前校內(nèi)快遞服務(wù)供給仍處于緊平衡狀態(tài)，存在進一步的改進空間。一方面，同學(xué)們對優(yōu)化管理和服務(wù)質(zhì)量，保障快遞安全有更高期待。滿足這一期待，既符合同學(xué)的利益，也符合物流公司及其員工的利益。但在另一方面，快遞業(yè)務(wù)壓力快速增長和人手不足的矛盾無疑也制約了服務(wù)水平的進一步提升。社區(qū)管理中心表示，今年新生入學(xué)后快遞吞吐量變大，將考慮兼顧校內(nèi)空間規(guī)劃與學(xué)生需求，合理增設(shè)自提柜。因此，在呼吁相關(guān)管理部門和各家物流企業(yè)針對相關(guān)問題采取針對性解決措施的同時，同學(xué)們作為用戶也應(yīng)自覺遵守相關(guān)管理要求，及時取走自己的快遞以減輕服務(wù)壓力，從而能夠相向而行，共同實現(xiàn)校內(nèi)快遞服務(wù)質(zhì)量的進一步提升。

作者丨徐子涵

責(zé)編丨陶天野 甘澤霖